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集團公司召開2021年客服與物業管理工作推進會暨客戶滿意度調研成果運用專題會
作者:佟瀟  時間:2021-12-10  點擊量:   
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12月10日上午,集團公司召開2021年客服與物業管理工作推進會暨客戶滿意度調研成果運用專題視頻會議,通過對2021年客戶滿意度調研成果的解讀,客觀了解集團公司在行業中所處的位置,利用調研成果運用,回溯客戶關系管理工作取得的成效、挖掘存在的問題,有效提升服務品質。集團公司總經理、黨委副書記陳建軍出席會議并就集團公司客服與物業管理作重要講話。會議由集團公司副總經理代春利主持。

會議首先由今年負責集團公司客戶滿意度調查的兩家咨詢機構思特威公司和賽惟公司做成果分享,分別對年度滿意度普查和磨合期節點調查結果進行匯報分析。從調查結果來看,集團公司年度得分78.6分,相比去年穩步提高,超過行業均值,但距離標桿企業還有較大差距。已交付項目提升較大,園區規劃設計、物業服務較好,準業主服務、房屋質量、整改維修低于行業水平,表現不佳。

會上,西南公司總經理崔瑞乾、華南公司總經理李會增、物業公司副總經理(主持經理層工作)范會理分別就滿意度結果運用和服務品質提升舉措作了經驗交流;集團公司客戶服務與物業監察中心總經理趙如通報了客服和物業管理現狀和下一步重點工作。

代春利就客服和物業工作提出五點意見,一是要重視結果運用,以戰略高度和全局意識正確看待客戶滿意度;二是要以客戶思維培養服務意識,培養首問負責能力、補位能力、品牌意識;三是要抓準矛盾點,從產品質量、400呼叫中心建設、磨合期管理、信息化建設、標準化管理發力滿意度提升;四是要建立客戶訴求會商機制、打通開發物業壁壘、加強交付后整改維修;五是要求物業公司下一步從加強基礎服務、擴展盈利模式、做好上市準備、優化架構改革等方面全面提升服務能力。

陳建軍在總結講話中從統一思想認識、肯定工作成績、深入剖析問題、加強全鏈條管理、強化物業重點工作五方面作了重要指示,他一針見血地指出了當前在產品質量方面常年累計的“硬傷”,以及在客戶全生命周期管理中出現斷層的現象,他要求全集團統一步伐、統一認識,將客戶服務工作上升到戰略高度,視作企業基業長青、持之以恒發展的品牌核心競爭力,要求大家要清除誤區、狠抓短板,做好滿意度成果運用。陳建軍強調,在產品端,要拿出建筑企業在質量和成本上的核心優勢,造出讓客戶滿意的好房子;在服務端,要進一步加強培育物業公司,從服務意識、創效賦能、物業上市、組織保障、考核機制、人才建設、風險防控等方面全面提升物業服務管理能力,尤其要重視服務一線人員的關懷,能夠讓員工“有尊嚴、有關懷、有歸屬”。

集團公司領導班子成員、總部各部門負責人和相關部門人員在主會場,集團所屬各單位班子成員、客服和物業部門負責人、項目操盤手及相關部門人員在視頻端參會。

集團公司總部主會場

集團公司總經理陳建軍作重要講話

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